Online nakupovanie každoročne láme rekordy, ale rovnako tak aj vrátenie tovaru. V rokoch 2024/25 miera vrátenia módneho tovaru v Európe často presahuje 20 – 30 %, zatiaľ čo globálne spotrebitelia zaraďujú „jednoduché vrátenie tovaru“ medzi tri hlavné dôvody, prečo zostávajú verní danej značke.
Táto zmena jasne ukazuje realitu: vrátenie tovaru už nie je len úlohou back-office alebo zákonnou povinnosťou, ktorú musíte ako predajca dodržiavať. Je to kľúčová súčasť zákazníckej skúsenosti a rozhodujúci faktor pre konverziu a udržanie zákazníkov.
Prečo je pre firmy dôležité bezproblémové vrátenie zásielok
Firmy si uvedomujú výhody prechodu na bezproblémový proces vrátenia tovaru pre svojich zákazníkov. Internetové obchody ponúkajú dlhšie lehoty na vrátenie tovaru, bezplatnú dopravu a vrátenie tovaru bez kladenia otázok. Ich cieľom je znížiť akékoľvek potenciálne trenice alebo nepríjemnosti pre zákazníkov, a tu je dôvod.
Zvyšujte lojalitu zákazníkov a mieru ich udržania
Zákazníci, ktorí môžu tovar ľahko vrátiť, sú oveľa ochotnejší nakúpiť znovu. Štúdie ukazujú, že 92 % zákazníkov uvádza, že nakúpia znovu, ak je proces vrátenia tovaru jednoduchý. Hladký proces vrátenia tovaru dnes znamená opakovaný nákup zajtra. Flexibilné a transparentné možnosti vrátenia tovaru trvalo zvyšujú spokojnosť zákazníkov, čo značkám poskytuje výhodu na preplnených trhoch.
Zvýšenie miery konverzie potenciálnych zákazníkov na skutočných zákazníkov
Takmer 60 % spotrebiteľov si pred kliknutím na tlačidlo „kúpiť“ overí podmienky vrátenia tovaru danej značky. Zníženie obáv z náročného vrátenia tovaru môže výrazne znížiť počet opustených online nákupných košíkov, čo vedie k vyššej miere dokončených nákupov.
Tlak na udržateľnosť
S rastúcim povedomím o vplyve na životné prostredie získavajú na popularite „ekologické vrátenia“. Ekologické vrátenie je proces vydania refundácie alebo výmeny zákazníkovi bez toho, aby bol požiadaný o zaslanie tovaru späť. Ekologické vrátenia využívajú veľké čínske trhoviská, keď náklady na vrátenie presiahnu cenu tovaru, tovar je poškodený alebo nie je možné doručiť ho späť predajcovi.
Samozrejme, nie všetky internetové obchody si môžu dovoliť ekologické vrátenie tovaru. Môžu však prispieť tým, že poskytnú opakovo použiteľné balenie, ktoré zákazníci môžu znovu použiť pri vrátení tovaru, podporujú bezpapierové možnosti vrátenia tovaru a využívajú konsolidované postupy vrátenia balíkov.
Najnovšie trendy v riadení vrátenia tovaru v maloobchode v roku 2025
Flexibilné lehoty na vrátenie tovaru
14-dňová lehota na rozmyslenie, ktorú vyžaduje zákon, už nestačí. Značky, ktoré túto lehotu predĺžili na 30 až 60 dní, budujú dôveru a znižujú váhanie pri nákupe. Napríklad naši partneri v spoločnosti Mango ponúkajú na väčšinu tovaru 30 dní od dátumu odoslania objednávky na výmenu a vrátenie tovaru a predlžujú lehoty na vrátenie tovaru počas propagačných sezón, ako je Black Friday.
Personalizované možnosti vrátenia tovaru
Namiesto univerzálnej politiky 80 % zákazníkov teraz očakáva individuálny prístup, pokiaľ ide o zákaznícku skúsenosť, a to aj v prípade vrátenia tovaru. Očakávajú, že budú mať na výber, pokiaľ ide o spôsob spravovania výnosov. Personalizované možnosti vrátenia tovaru môžu zahŕňať výber spôsobu dopravy vráteného tovaru (vyzdvihnutie kuriérom, odovzdanie v balíkových schránkach alebo vrátenie v predajni); individuálne podmienky vrátenia tovaru (napríklad verní zákazníci alebo držitelia vernostných kariet môžu získať predĺženú lehotu na vrátenie tovaru alebo bezplatnú dopravu pri výmene); a automatické návrhy najvhodnejšej možnosti vrátenia tovaru na základe predchádzajúcich nákupov alebo polohy zákazníka.
V spoločnosti Meest zabezpečujeme hladký priebeh vrátenia tovaru pre vašich zákazníkov, takže sa nemusíte o nič starať. Vyvinuli sme platformu Easy Returns, ktorej cieľom je poskytovať užívateľsky prívetivé riadenie vrátenia tovaru. Vaši zákazníci musia len vytvoriť lístok podľa pokynov a nechať ho v najbližšom bode PUDO (pick-up drop-off). Ako predajca dostanete oznámenie a môžete komunikovať so zákazníkom.
Reverzná logistika
Tradične sa vrátené tovary spracúvali lineárnym, reaktívnym spôsobom: produkt sa vyzdvihol, odoslal späť do centrálneho skladu, spracoval a buď sa vrátil do skladu, alebo sa zlikvidoval. Podniky, ktoré sa pri vrátení tovaru spoliehajú výlučne na centrálne sklady, čelia vysokým nákladom, dlhým dodacím lehotám a nespokojným zákazníkom. Naopak, prístup reverznej logistiky využíva regionálne centrá na spracovanie vráteného tovaru bližšie k konečnému zákazníkovi. Tým sa znižujú náklady na dopravu a emisie, pričom sa umožňuje kontrola, doplnenie zásob alebo opätovný predaj tovaru v priebehu dní namiesto týždňov. Pre maloobchodníkov to znamená rýchlejšie obnovenie zásob, vyššiu hodnotu pri opätovnom predaji a menej odpadu.
Vrátenie tovaru sa nenápadne stalo jedným z najrozhodujúcejších kontaktných bodov v online maloobchode. Prísna, zastaraná politika odrádza zákazníkov, zatiaľ čo flexibilné lehoty, prispôsobené možnosti a inteligentná reverzná logistika ich motivujú k opätovným nákupom. V roku 2025 budú značky, ktoré vracanie tovaru považujú za súčasť nákupného zážitku, a nie len za backendový proces, chrániť svoje marže, budovať dôveru a motivovať zákazníkov k opätovným nákupom.